業務の見える化（業務フロー）の進め方：はじめての方へ

業務の見える化とは、誰が、何をきっかけに、どの順番で、何を使って仕事をしているかを図にして、関係者で共有することです。図にしたものを業務フローと呼びます。システムを入れる前や、業務のやり方を見直す前に、いまの仕事の流れを確かめるために行います。

業務の流れは、毎日その仕事をしている人の頭の中にあり、ほかの人からは見えにくいものです。図にすると、どこで同じ入力をくり返しているか、どこで待ち時間が出ているか、特定の人しか分からない作業はどれかが、関係者の間で同じように見えるようになります。この記事では、はじめて業務の見える化に取り組む方に向けて、進め方を順に説明します。

業務の見える化は、何のためにするのか

業務の見える化は、業務の問題を見つけ、関係者で同じ認識を持つために行います。よくある目的は次のようなものです。

• システムを入れる前に、いまの業務の流れを確かめ、システムに求めることを決める（要件定義で決めること）
• 時間がかかっている作業や、同じ入力のくり返しを見つけて、業務を見直す
• 特定の人しか分からない作業を見つけて、引き継げるようにする
• 新しく入った人に、仕事の流れを説明する

目的によって、どこまで細かく書くかが変わります。最初に「何のために見える化するのか」を一文で決めておくと、途中で迷いにくくなります。

進め方の全体

業務の見える化は、範囲を決める、聞き取る、図にする、確かめてもらう、問題を書き出す、の5つの段階で進めます。いきなり会社全体を図にしようとせず、1つの業務から始めるのがおすすめです。

段階1：範囲を決める

最初に、図にする業務の始まりと終わりを決めます。たとえば「お客様から注文を受けてから、請求書を送るまで」のように、何をきっかけに始まり、何をもって終わるかを決めます。

範囲を広げすぎると、聞き取りに時間がかかり、図も複雑になりすぎます。はじめは、問題が起きていそうな業務、関わる部署が2〜3つの業務から選ぶと進めやすくなります。

段階2：聞き取る

範囲が決まったら、その業務を実際にしている人に話を聞きます。管理職から聞くだけでなく、毎日その作業をしている担当者から聞くことが大切です。手順書に書かれている流れと、実際の流れが違うことはよくあります。

聞き取りでは、次の点を順に確かめます。

1. その仕事は、何をきっかけに始まるか（メール、電話、システムの画面、紙の伝票など）
2. 誰が、何をするか
3. 何を使うか（システム、表計算のファイル、紙、電話）
4. 終わったら、次に誰に渡すか
5. どのくらい時間がかかるか、どのくらいの頻度で発生するか

実際の画面や書類を見せてもらいながら聞くと、言葉だけでは分からない作業が見つかりやすくなります。

段階3：図にする

聞き取った内容を、業務フローの図にします。決まった書き方はいくつかありますが、はじめての方は、次のような簡単な書き方で十分です。

• 担当者ごとの列を作る：横の列（または縦の列）を、お客様・営業・経理・システムのように、担当者ごとに分けます
• 作業を箱で書く：「注文の内容を確かめる」のように、「〇〇を△△する」の形で書きます
• 順番を矢印でつなぐ：作業の順番に矢印でつなぎます。列をまたぐ矢印が、担当者の間の受け渡しです
• 分かれ道はひし形で書く：「在庫があるか」のように、条件で流れが分かれる所は、ひし形の中に問いを書き、「ある」「ない」で矢印を分けます

列を分けると、担当者の間を何度も行き来している所や、受け渡しのたびに待ち時間が出ている所が見えやすくなります。こうした図を業務フローと呼びます。

図は、専用のツールでも、表計算のソフトや付箋でも書けます。最初は付箋をホワイトボードに貼りながら、担当者と一緒に並べ替えていく方法も向いています。

段階4：確かめてもらう

図ができたら、聞き取った担当者に見てもらい、実際の流れと合っているかを確かめてもらいます。この段階で「実はこの場合は別の人に回している」「月末だけは手順が違う」といった話が出てくることがよくあります。

例外の作業を拾う

業務の見える化で見落としやすいのが、例外の作業です。いつもの流れだけを図にすると、システムを入れた後に「この場合はどうするのか」が決まっておらず、現場が困ることがあります。

例外を拾うには、聞き取りや確認のときに、次のような問いを投げかけます。

• うまくいかなかったとき（在庫がない、金額が違う、書類が足りない）は、どうしていますか
• 月末・年度末・繁忙期だけの作業はありますか
• 特定のお客様や取引先だけ、やり方が違うことはありますか
• システムの外で、表計算のファイルや紙、電話でしている作業はありますか

例外の作業は、頻度が低くても、手間が大きかったり、特定の人しか分からなかったりすることがあります（属人化）。図に書き込むか、別の一覧にまとめておきます。

段階5：問題を書き出す

図が固まったら、その図を見ながら問題を書き出します。次のような所に印を付けていくと、見つけやすくなります。

見つけた問題には、すぐに直せるもの、業務のやり方を変えれば直るもの、システムが要るものがあります。業務のやり方そのものを大きく見直すことを、BPR（業務改革）と呼ぶこともあります。

はじめるときのコツ

業務の見える化をはじめるときは、完璧な図を目指さないことが大切です。最初は粗くても、関係者で同じ図を見ながら話せることに価値があります。図は一度作って終わりではなく、業務が変わったら直していきます。作った図を誰でも見られる場所に置いておくと、新しく入った人への説明にも使えます。

見える化で見つけた問題から、DXの計画づくりに進む方法は、DXの計画のつくり方で説明しています。

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