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CRMとは、顧客の情報ややり取りの履歴をまとめて管理し、顧客とのよい関係を保つための考え方と、そのためのシステムです。
CRMは Customer Relationship Management の略で、顧客関係管理と訳されます。CRMのシステムには、会社や担当者の情報、商談の進み具合、問い合わせや訪問の記録などをまとめて記録します。営業の管理（SFA）やマーケティングオートメーションの機能と一体になった製品もあります。
担当者ごとに分かれていた顧客の情報を社内で共有でき、引き継ぎや、次の提案の時期の判断がしやすくなります。蓄えたデータは、リードスコアリングや解約の予測、問い合わせへの回答の案の作成など、AIを使った取り組みの材料にもなります。顧客への対応の質を、担当者によらずそろえやすくなる点も利点です。
入力が続かないと、データが古くなり使われなくなります。入力の項目を絞る、メールや名刺の情報を自動で取り込む、入力したことが担当者の役に立つ形にする、といった工夫で、使われ続けるようにします。何のために記録するのかを、使う人と共有しておくことも大切です。
関連する用語
- MA（マーケティングオートメーション）見込み客の情報を管理し、メールの配信や行動の記録などのマーケティングの作業を自動で行うしくみです。
- リードスコアリング見込み客（リード）ごとに、属性や行動から関心の高さや成約の見込みを点数にして、優先順位をつける方法です。
- データ基盤社内のシステムに散らばるデータを集めて整え、分析やAIに使える形で保管・提供するしくみです。
- データウェアハウス（DWH）社内の各システムのデータを、分析しやすい形に整えて集めておく、分析のためのデータベースです。
- データクレンジングデータの誤りや表記の揺れ、重複、欠けた値などを見つけて直し、分析やAIに使える状態に整える作業です。
- データレイク表のデータだけでなく、文書・画像・ログなどを元の形のまま大量に保存しておく場所です。