ヘルプデスク

ヘルプデスクは、電話、メール、チャット、問い合わせのフォームなどで利用者の質問や依頼を受け、答えたり、担当の部署や保守の会社に引き継いだりします。受けた問い合わせは記録し、対応の状況を追えるようにします。

よくある問い合わせを集めて手引きやよくある質問にまとめると、同じ問い合わせが減り、利用者も自分で解決しやすくなります。問い合わせの記録は、システムの使いにくい点や、繰り返し起きる不具合を見つける手がかりにもなります。

社内で受けるか、外部に委託するか、対応する時間帯、答えるまでの目安、どこからを保守の会社に引き継ぐかを決めておきます。生成AIを使ったチャットで一次の回答を返す形もありますが、誤った回答への備えと、人に引き継ぐ道を用意しておきます。