オンコール

オンコールでは、夜間や休日の担当者を当番として決め、監視の仕組みからのアラートを電話やアプリで受けられるようにしておきます。担当者は、決められた時間の中で状況を確かめ、手順書に沿って一次対応を行い、自分で直せない場合は、決めておいた次の担当者や責任者に引き継ぎます（エスカレーション）。

続けられる体制にするには、人を起こすアラートを、すぐに動く必要があるものに絞ることが大切です。Google の SRE の書籍は、監視の結果を、すぐに対応するアラート、数日のうちに対応するチケット、調べるときに使う記録に分け、人に知らせるのは行動が要るときだけにすべきだとしています。夜間に鳴るアラートが多すぎると、担当者が疲れ、大事な知らせを見落とす原因になります。

担当が少ない会社では、一人に負担が集まりがちです。監視の仕組みは24時間自動で動かし、夜間・休日の一次対応は手順書を渡したうえで外部の会社に任せ、原因の調査と再発の防止は営業時間内に自社で行う、というように層を分ける方法もあります。どの方法でも、対応の記録を残し、障害の後に振り返って、手順書とアラートの設定を直していきます。